| 感情的にならず丁寧な言葉で | ||||||||
| ビジネスの場での苦情は個人が言うものではなく、会社同士の問題であるということを | ||||||||
| 意識します。自社の印象を悪くしないよう、適切な敬語を用いて対応しましょう。 | ||||||||
| 具体的な対応は、トラブルによって生じた被害の度合いで変わりますが、穏便にすませたい | ||||||||
| 場合には「お客様に不利益が生じて申し訳なく思う」といった説明をすると、相手も事情を | ||||||||
| 理解しやすく、角も立たないのでおすすめです。 | ||||||||
| 出だしの言葉 ポイント 自分が下の場合は、一歩引いた言い方にします | ||||||||
| ▶こちらの勘違いかもしれませんが | ||||||||
| ▶私の勘違いでしたら申し訳ございませんが | ||||||||
| ▶何かの手違いかと存じますが | ||||||||
| ▶○○の件でご確認いただきたいのですが | ||||||||
| 締めの言葉 ポイント 話を収めるために、注意をしますが、 | ||||||||
| 今後お願いという意味合いにするとソフトな印象になります | ||||||||
| ▶生意気なことを申し上げました | ||||||||
| ▶今回はお客様に寛大な措置を取っていただけましたが、 | ||||||||
| 次回からはこのようなことが起こらないよう、よろしくお願いします | ||||||||
| ▶お客様にもご迷惑をおかけしてしまったので、今後はよろしくお願いします | ||||||||
| 取引先に | ||||||||
| *「○○という約束だったのに、こうなってしまって、こちらは～のように困っている」と、 | ||||||||
| 事情を具体的に説明します。相手との関係を良好に保ちたい場合は「確認のため」 | ||||||||
| という意味合いで話すと角が立ちません。 | ||||||||
| *支払いについて | ||||||||
| お支払い期限が過ぎましたが、いまだお振込がございません。 | ||||||||
| 経理ご担当の方にご確認いただけますでしょうか。 | ||||||||
| すでにお支払いいただいておりましたら、行き違いですのでご容赦ください。 | ||||||||
| *納期が遅れた | ||||||||
| 昨日16時までのお約束の書類がまだ届いておりません。 | ||||||||
| 予定が進まず、困っております。早急に状況をお知らせください。 | ||||||||
| 職場環境について | ||||||||
| セクハラ発言やプライベートな質問には、毅然とした態度で答えることで、 | ||||||||
| 「もう二度と言わせない」姿勢を示せます。あえて丁寧に、慇懃無礼な敬語を | ||||||||
| 駆使するのもよい方法です。 | ||||||||
| 貴重なご意見ありがとうございます | ||||||||
| ▶そういうことには触れないでいただけませんか | ||||||||
| ▶お言葉を返すようですが | ||||||||
| ▶それもひとつのご意見として承っておきます | ||||||||
| ポイント 繰り返しされるときには、信頼できる上司や人事課に相談を | ||||||||
| 知識..... 冷静に話すコツ | ||||||||
| 人は、相手の表情や話し方によって感情を左右されます。相手に冷静で適切な対応を | ||||||||
| 望むなら、まず冷静さを感じさせる話し方をする必要があります。 | ||||||||
| 激昂して「早口でまくし立て、大声で怒鳴る」と相手も興奮します。ポイントは「低い声で、 | ||||||||
| ゆっくり話す」ことです。自然と冷静になり、自分のうちにある不快な感情を抑え、言うべき | ||||||||
| ことをきちんと伝えられます。このときに、正しく丁寧な敬語を使えれば、さらに効果が期待 | ||||||||
| できるでしょう。 | ||||||||
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