マナー教室

電話応対

声だけですべての印象が決まってしまうのが電話の応対です。
顔の見えないやりとりだからこそ、電話の受け方は非常に重要になります。
電話応対の基本は正しい姿勢と笑顔で、明るい声で丁寧な応対が必要となります。
他の作業をしながらの対応は、身の入らない様子が相手に伝わってしまいます。
自分が会社の顔であることを常に意識した応対を心がけましょう。

電話応対をスムーズにこなすためには電話まわりを常にきれいにし、
メモ用紙は常に電話脇に用意しましょう。 そして・・・

①3コール以内に出る

電話でまたされるのはいらだつものです。遅くとも3コール以内に出ましょう。

②自社と自分を名乗る

自社名と自分の名前を告げ、かけている先が間違っていないことを知らせます。

③先方の名前を確認

電話を受けたら、先方の社名・名前を必ず聞いておきます。

④内容は必ず復唱

先方の話が聞き取りにくかった場合は、必ず復唱して内容を確認します。

先方を待たせることなく、しかも担当者がスムーズに電話に出られるかどうかは取り次ぎ方次第で決まります。
ポイントをしっかり押さえて、手順を覚えましょう。

 

[step1]先方の社名と名前、取り次ぐ人の名前を正確に聞き取る

聞いたら必ず復唱し、間違いないかを確認しましょう

[step2]保留ボタンを押す

送話口を手で押さえただけでは会話を聞き取られるおそれもあるので、
必ず保留ボタンを押します

[step3]担当者に取り次ぐ

取り次ぐ場合は口頭で済ませるのではなく、
先方が話した内容を書いたメモも一緒に渡すと良いでしょう

担当者が電話中

先方がそのまま待つ場合は、「少々お待ち下さい」
・担当者に、先方が電話口で待っていることを伝えます。
・30秒以上待たせないこと。待たせる場合は、「担当者から連絡させる」と先方に伝えましょう。

折り返し電話を希望の場合は、
「承知いたしました。念のため、お電話番号をお願いします」
・電話番号、社名、名前をメモします。
・最後に自分の名前を述べます。

担当者が席を外している

先方がかけ直す場合は、
「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に申し伝えます」
・担当者に、先方から電話があったことを伝えます。
・先方の意向を伝え、先方が電話に出られる状態であることも伝えます。

先方が伝言を頼んだ場合は、
「はい、承ります」
・メモ用紙に先方が話したことを書き、内容を復唱します。
・最後に自分の名前を述べます。

NG!

・用件をよく聞かず、相手をたらいまわしに...
・担当者に用件を告げず、相手にまた一から説明させてしまう...
・伝言を頼まれたのだが、担当者にメモを渡すのを忘れてしまう...

 


 

担当者が不在の場合は、臨機応変に対応できなければ先方に不快感を与えてしまいます。
基本は、先方に折り返し電話する/先方から改めて電話をもらう/伝言を残す の3パターンです。
相手の希望とこちらの都合を考えて、3つのうちどれが最適か判断し対応しましょう。

外出先から戻っていないなら

「本日○○は外出しておりまして、●●時には戻る予定ですが」
先方の用件が緊急の場合は、担当者の携帯電話に連絡し本人から電話してもらいます。
断りなく先方に携帯番号を教えてはいけません。

担当者が帰宅している場合

「本日は失礼させていただきました」
大事な得意先など気をつかう必要のある相手なら、
「外出しておりまして、本日は社には戻らない予定です」と伝える。

遅刻なら

「本日○○は立ち寄るところがございまして」
遅刻とはっきり言ってしまうと、当人ばかりか会社の印象も悪くすることになります。

欠勤・休暇なら

「申し訳ございません。本日、○○はお休みをいただいておりまして」
いつ出社するか、予定を伝える。
休みの理由は自分の判断だけで伝えないようにし、上司や当人から指示をあおぎましょう。

 

上司の家族からかかってきたら

「いつもお世話になっております。申し訳ございませんが只今○○課長は会議中でして」
最初に日頃の感謝の意を伝える挨拶をします。そして上司は呼び捨てにせず、敬称である役職名で呼びましょう。

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