マナー教室

電話応対 こんなときはどうする?アドリブ集

               
               
~電話を受ける場合~            
               
取り次ごうと保留にしたつもりが誤って電話を切ってしまった      
先方からかけ直してもらうのはマナー違反。先方の電話番号を知っている場合は、  
すぐにこちらから電話をかけ直しましょう。そして、「先ほどは誤って電話を切ってしまい  
申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉を述べ、再び名指し人に取り次ぎます。  
               
               
「至急連絡を取りたい」と言われ、  
 外出中の担当者の携帯番号にかけたが、つながらない    
担当者の携帯電話にメッセージを残した後、かけてきた相手にも電話をし    
「申し訳ございません。○○に連絡をしたのですが、あいにくつながりませんでした。  
メッセージを残しましたので、しばらくお待ちいただけますでしょうか」と伝えます。  
現状が分かるだけでも、相手に安心感を与えます。        
               
               
社員の身内から電話がかかってきたら?        
「いつもお世話になっております。少々お待ちくださいますでしょうか」    
「○○課長は外出なさっています。」 「○○さんは外出中です」      
身内からの電話を取り次ぐ場合は、本人の近くまで行って小声で伝えたり、    
メモを渡して伝えるなどの心遣いを。 また、「○○ですね」などと呼び捨てにせず、  
上司や先輩のことは尊敬語を、同僚や後輩のことは丁寧語を使うのがマナーです。  
               
               
クレームの電話を受けたら  
               
まず、お詫びの言葉  
相手の気持ちを静めるため、まずは迷惑をかけたことや  
不快な思いをさせたことに対して、丁寧な言葉でお詫びする。        
               
☆ポイント            
謝罪はポイントをしぼって      
よく内容を把握せずに全面的に謝罪すると、トラブルを招くことがあります。        
最初の謝罪は、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」のように、何に対する        
お詫びなのかを明確にしておいた方が安全。        
               
               
たらい回しにしない  
部署から部署へ電話が回されたりすることがないよう、適切な担当者へつなぐ。  
もちろん、クレームの内容は伝えておく。  
               
               
相手の話は最後まで聞く  
最後まで話を聞き、クレームの内容を正しく把握する。  
質問や疑問があっても、相手の話を途中でさえぎってはいけない。  
               
               
誠実な態度で接する  
誠意が伝わらないと、余計に相手を怒らせてしまいます。普段より低めの声で応対し、  
時折あいづちを打って、しっかり聞いていることを示す。  
               
+αの気配り      
機械的な対応をしない  
会社にクレーム処理のマニュアルがある場合も、同じフレーズを  
何度も繰り返すなどの機械的な受け答えはしない。相手の話をきちんと聞き、  
内容に応じて柔軟に対応することが大切。  
               
               
★クレーム処理を極めるなら・・・  
相手をなだめ、問題点を知る  
クレーム電話の相手は、怒っていたり困っていたりするのが普通。  
まずは落ち着いて相手の話を聞きましょう。問題点が明らかになったら、  
具体的な解決策を提案します。電話を切る前には、  
「貴重なご意見をありがとうございました」など、感謝の言葉を忘れずに。        
               
               
               
~電話をかける場合~      
               
間違い電話をしてしまった        
いきなり電話をガチャンと切るのは失礼です。先方の電話にこちらの着信履歴が        
残っている場合もあります。必ず「間違えました。失礼いたしました」とお詫びを        
述べましょう。どんなに短くても、電話=会社の顔という意識は忘れないで。        
               
               
保留にされたまま誰も出ない        
相手が立場の高い場合はできる限り待ちますが、そうでない場合は、        
3分を目安に待ってみて、それでも出なければいったん電話を切り、        
再びかけ直しましょう。        
保留にしたまま相手が忘れているケースが考えられます。        
               
               
折り返しの電話を頼んだのに、いくら待ってもかかってこない        
1時間を目安に待ち、それでもかかってこなければ再び電話をしてもよいでしょう。        
何度かけても担当者がつかまらないときは、「たびたび申し訳ございません。        
至急、お伝えしたいことがあるのですが、ご連絡する方法はございますでしょうか」と        
聞いてみましょう。        
               
               
留守番電話への対応        
先方が留守番電話になっていたら、あとでかけ直してもよいのですが        
伝言を残す場合は以下の必要事項をふまえ、ゆっくりと明瞭に話します。        
               
①「いつもお世話になっております」というあいさつ        
②伝言を聞いてほしい相手の名前        
③自社名・部署名・名前        
④用件はごく簡潔に「**の件でお電話しました」と、件名だけでもよい        
⑤連絡先の電話番号        
⑥「また後ほどお電話いたします」 「よろしくお願いいたします」 「失礼いたします」        
  などと結び、静かに切る        
               
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