~電話を受ける場合~ | |||||||
取り次ごうと保留にしたつもりが誤って電話を切ってしまった | |||||||
先方からかけ直してもらうのはマナー違反。先方の電話番号を知っている場合は、 | |||||||
すぐにこちらから電話をかけ直しましょう。そして、「先ほどは誤って電話を切ってしまい | |||||||
申し訳ございませんでした」とお詫びの言葉を述べ、再び名指し人に取り次ぎます。 | |||||||
「至急連絡を取りたい」と言われ、 | |||||||
外出中の担当者の携帯番号にかけたが、つながらない | |||||||
担当者の携帯電話にメッセージを残した後、かけてきた相手にも電話をし | |||||||
「申し訳ございません。○○に連絡をしたのですが、あいにくつながりませんでした。 | |||||||
メッセージを残しましたので、しばらくお待ちいただけますでしょうか」と伝えます。 | |||||||
現状が分かるだけでも、相手に安心感を与えます。 | |||||||
社員の身内から電話がかかってきたら? | |||||||
「いつもお世話になっております。少々お待ちくださいますでしょうか」 | |||||||
「○○課長は外出なさっています。」 「○○さんは外出中です」 | |||||||
身内からの電話を取り次ぐ場合は、本人の近くまで行って小声で伝えたり、 | |||||||
メモを渡して伝えるなどの心遣いを。 また、「○○ですね」などと呼び捨てにせず、 | |||||||
上司や先輩のことは尊敬語を、同僚や後輩のことは丁寧語を使うのがマナーです。 | |||||||
クレームの電話を受けたら | |||||||
まず、お詫びの言葉 | |||||||
相手の気持ちを静めるため、まずは迷惑をかけたことや | |||||||
不快な思いをさせたことに対して、丁寧な言葉でお詫びする。 | |||||||
☆ポイント | |||||||
謝罪はポイントをしぼって | |||||||
よく内容を把握せずに全面的に謝罪すると、トラブルを招くことがあります。 | |||||||
最初の謝罪は、「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」のように、何に対する | |||||||
お詫びなのかを明確にしておいた方が安全。 | |||||||
たらい回しにしない | |||||||
部署から部署へ電話が回されたりすることがないよう、適切な担当者へつなぐ。 | |||||||
もちろん、クレームの内容は伝えておく。 | |||||||
相手の話は最後まで聞く | |||||||
最後まで話を聞き、クレームの内容を正しく把握する。 | |||||||
質問や疑問があっても、相手の話を途中でさえぎってはいけない。 | |||||||
誠実な態度で接する | |||||||
誠意が伝わらないと、余計に相手を怒らせてしまいます。普段より低めの声で応対し、 | |||||||
時折あいづちを打って、しっかり聞いていることを示す。 | |||||||
+αの気配り | |||||||
機械的な対応をしない | |||||||
会社にクレーム処理のマニュアルがある場合も、同じフレーズを | |||||||
何度も繰り返すなどの機械的な受け答えはしない。相手の話をきちんと聞き、 | |||||||
内容に応じて柔軟に対応することが大切。 | |||||||
★クレーム処理を極めるなら・・・ | |||||||
相手をなだめ、問題点を知る | |||||||
クレーム電話の相手は、怒っていたり困っていたりするのが普通。 | |||||||
まずは落ち着いて相手の話を聞きましょう。問題点が明らかになったら、 | |||||||
具体的な解決策を提案します。電話を切る前には、 | |||||||
「貴重なご意見をありがとうございました」など、感謝の言葉を忘れずに。 | |||||||
~電話をかける場合~ | |||||||
間違い電話をしてしまった | |||||||
いきなり電話をガチャンと切るのは失礼です。先方の電話にこちらの着信履歴が | |||||||
残っている場合もあります。必ず「間違えました。失礼いたしました」とお詫びを | |||||||
述べましょう。どんなに短くても、電話=会社の顔という意識は忘れないで。 | |||||||
保留にされたまま誰も出ない | |||||||
相手が立場の高い場合はできる限り待ちますが、そうでない場合は、 | |||||||
3分を目安に待ってみて、それでも出なければいったん電話を切り、 | |||||||
再びかけ直しましょう。 | |||||||
保留にしたまま相手が忘れているケースが考えられます。 | |||||||
折り返しの電話を頼んだのに、いくら待ってもかかってこない | |||||||
1時間を目安に待ち、それでもかかってこなければ再び電話をしてもよいでしょう。 | |||||||
何度かけても担当者がつかまらないときは、「たびたび申し訳ございません。 | |||||||
至急、お伝えしたいことがあるのですが、ご連絡する方法はございますでしょうか」と | |||||||
聞いてみましょう。 | |||||||
留守番電話への対応 | |||||||
先方が留守番電話になっていたら、あとでかけ直してもよいのですが | |||||||
伝言を残す場合は以下の必要事項をふまえ、ゆっくりと明瞭に話します。 | |||||||
①「いつもお世話になっております」というあいさつ | |||||||
②伝言を聞いてほしい相手の名前 | |||||||
③自社名・部署名・名前 | |||||||
④用件はごく簡潔に「**の件でお電話しました」と、件名だけでもよい | |||||||
⑤連絡先の電話番号 | |||||||
⑥「また後ほどお電話いたします」 「よろしくお願いいたします」 「失礼いたします」 | |||||||
などと結び、静かに切る | |||||||
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