マナー教室

シーン別・電話での応対

                 
                 
同じ部署に同性の人がいる            
                 
「経理部には○○が2名おりますが、男性でしょうか、女性でしょうか?」      
「経理部には○○が2名おりますが、下の名前はおわかりでしょうか?」      
「失礼ですが、ご用件をお伺いできますでしょうか?」        
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→同性で下の名前もわからない場合は、応対者が用件を聞き、        
  内容からどちら宛ての電話なのかを判断する。          
                 
                 
                 
取り次ぎ相手が遅刻している            
                 
×「申し訳ございません。○○は少し遅刻しておりまして…」        
「申し訳ございません。○○は本日、立ち寄りがございまして…」      
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→遅刻していると言うと会社全体のイメージダウンにつながることがあるので、      
  「立ち寄り」と伝える。              
                 
                 
                 
取り次ぎ相手が退社している            
                 
△「申し訳ございません。本日は失礼させていただきました」        
「申し訳ございません。○○は外出しておりまして、本日は社に戻らない予定になっております」  
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→終業時刻を過ぎていれば「退社している」と伝えてかまわないが、      
  相手によっては早めの時間に「退社した」と言わない方がよいこともある。      
                 
                 
                 
保留のまま長く待たせてしまいそうな場合          
                 
×「もうしばらくお待ちくださいませ」            
「お待たせして申し訳ございません。もうしばらくかかりそうですので、」      
   こちらから折り返しご連絡させていただけないでしょうか?」        
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→保留の状態で待たせるのは、長くても30秒ぐらいまで。        
  それより時間がかかる場合はこちらからかけ直す。        
                 
                 
                 
相手の声が小さくて聞き取りにくいとき            
                 
×「恐れ入りますが、もう少しはっきりお話しいただけますか?」        
「恐れ入ります。お電話が少し遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけますか?」  
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→相手が不快な思いをしないよう、電話のせいで聞き取りにくいような言い方をするのが一般的。  
                 
                 
                 
担当者が長期の休暇や出張中            
                 
△「○○は、本日お休みをいただいております」          
「○○はお休みをいただいておりまして、次の出社は■月■日の予定です。    
   お差し支えなければ、かわりにご用件を承ります」        
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→その日だけ休みの場合と、何日も休んでいる場合とでは、相手の対処方法も変わる。    
  2日以上の休暇や出張の場合は次の出社予定を伝え、かわりに用件を聞くことを申し出る。  
                 
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