シーン別・電話での応対



同じ部署に同性の人がいる

「経理部には○○が2名おりますが、男性でしょうか、女性でしょうか？」
「経理部には○○が2名おりますが、下の名前はおわかりでしょうか？」
「失礼ですが、ご用件をお伺いできますでしょうか？」
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→同性で下の名前もわからない場合は、応対者が用件を聞き、
内容からどちら宛ての電話なのかを判断する。



取り次ぎ相手が遅刻している

×「申し訳ございません。○○は少し遅刻しておりまして…」
○「申し訳ございません。○○は本日、立ち寄りがございまして…」
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→遅刻していると言うと会社全体のイメージダウンにつながることがあるので、
「立ち寄り」と伝える。



取り次ぎ相手が退社している

△「申し訳ございません。本日は失礼させていただきました」
○「申し訳ございません。○○は外出しておりまして、本日は社に戻らない予定になっております」
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→終業時刻を過ぎていれば「退社している」と伝えてかまわないが、
相手によっては早めの時間に「退社した」と言わない方がよいこともある。



保留のまま長く待たせてしまいそうな場合

×「もうしばらくお待ちくださいませ」
○「お待たせして申し訳ございません。もうしばらくかかりそうですので、」
こちらから折り返しご連絡させていただけないでしょうか？」
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→保留の状態で待たせるのは、長くても30秒ぐらいまで。
それより時間がかかる場合はこちらからかけ直す。



相手の声が小さくて聞き取りにくいとき

×「恐れ入りますが、もう少しはっきりお話しいただけますか？」
○「恐れ入ります。お電話が少し遠いようなのですが、もう一度おっしゃっていただけますか？」
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→相手が不快な思いをしないよう、電話のせいで聞き取りにくいような言い方をするのが一般的。



担当者が長期の休暇や出張中

△「○○は、本日お休みをいただいております」
○「○○はお休みをいただいておりまして、次の出社は■月■日の予定です。
お差し支えなければ、かわりにご用件を承ります」
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→その日だけ休みの場合と、何日も休んでいる場合とでは、相手の対処方法も変わる。
2日以上の休暇や出張の場合は次の出社予定を伝え、かわりに用件を聞くことを申し出る。

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